提灯天使 | 走近“岭南南丁格尔式优秀护士”

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获中国第一届全球认证的

国际造口治疗师资质

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2001年6月起，叶新梅率先开展肠造口手术术前定位、出院后电话随访，及造口人集中健康教育和探访活动。2004年5月起开设国内首批造口专科护理门诊，解决了出院后患者造口护理难题。通过护理干预（术前定位、讲座、造口探访、造口门诊、电话随访），不仅减少了造口及造口周围皮肤并发症，提高患者生活质量，还减轻了家庭和社会负担。因有专业的护理，肠瘘、失禁、造口患者的肠液、粪便得到及时处理，病区环境大为改善，再也没有阵阵难闻的臭味了。截至目前，叶新梅共接诊造口患者逾8万例，处理各种疑难复杂伤口、造口病例近3万例。主要成果有：

1. 创新伤口诊疗负压引流技术在国内推广，用于腹内高压腹腔开放管理，将平均关腹天数由15天降为8天。

2. 解决肛门部伤口粪便管理的难题，将换药频率由每天7-8次降低到2-3天1次，节约了医疗成本，减少粪便污染创面，避免皮瓣转移修复/粪便改道。

3. 建立国内首家肠造口数据库，数量逾万例，不但为科研提供数据支持，也促进造口的延续护理，如软件随访、公众号科普。

叶新梅为患者护理造口

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教学相长，

培养优秀专科护理队伍

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叶新梅承担造口治疗师学校及省内外多个伤口造口专科护士培训班的授课及带教，学员遍布全国各地。她负责造口方向的研究生临床带教8人，担任其他研究方向的临床导师7人。

2009年组建院内造口护理专科团队，开展伤口、造口、失禁的会诊和延续护理；同时开设短期的造口专科护理提升班，培养造口专科护士近500人，学员遍布全国二、三级医院的胃肠外科，解决胃肠外科的专科护理难题。团队近五年造口专科门诊量近26000人次，护理会诊量近25000人次。为解决患者需求，造口护理门诊每周一至周六开放，并提供现场随时加号服务，方便患者就诊。

2022年起，在广东省护理学会的领导下，叶新梅牵头成立广东省胃肠外科护理专委会，旨在培养更多的专科护理人才，更好地服务胃肠疾病患者，并即将培养第三届胃肠外科专科护士。

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医疗资源下沉，实施专科帮扶

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为了让护理经验发挥更大作用，叶新梅积极“走出去”，曾到广东省内各地及新疆喀什疑难病例讨论、讲课、查房等；到江西南康医院下沉帮扶三个月，组建胃肠外科病区、专科护理团队，帮助高年资护士职业发展找到方向，提升了他们的职业荣誉感。当地老百姓在家也能享受到优质服务。

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严淑红，主管护师，中山大学附属第六医院客户服务管理处门诊办公室护士长。任广东省护理学会门诊社区专业委员会常务委员、广东省护士协会慢病照护与管理分会委员。曾获中山大学附属第六医院“优秀护士”、“十佳护士”，年度考核多次获评优秀。

作为门诊办公室护士长，严淑红分管门诊14个护理区域、46位护理人员，她始终践行医院“三创三服”的文化核心理念，深入推进门诊优质服务，满足患者就医需求，改善就医体验，服务于广大患者。她带领团队落实责任制整体护理的首诊负责制和问责制，优化门诊分诊、就医、采血流程，打造安全有序的就医环境。同时也通过实际行动，将“以患者为中心”的护理理念传递给年轻护士，“门诊患者流量大、类别多样化，我们护理工作者要换位思考，将患者的需求放在首位，要细心、耐心和专业为患者提供暖心服务。”严淑红说。

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细节见温度，服务到心上

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为了维护门诊窗口科室形象，严淑红带领科室人员以饱满工作热情接诊患者，提供咨询、分诊、导医及宣教服务，及时解决患者候诊过程中出现的疑难问题，改善门诊就诊秩序。在科室的带领下，将医患沟通、意见建议、就医咨询、预约分诊、便民服务、自助指导多项服务功能统一整合，集中提供，尤其为老年人、行动不便及无陪护的特殊患者提供“一站式”无障碍服务；2023年开展优质护理服务月系列活动，深化责任制整体护理内涵。改善门诊就医环境，以“细节”调整为手段，让日常服务更暖心，科室通过问卷调研、现场反馈、实地走访等方式，从细节改造出发，切实实现了有“温度”的服务。如为化解特殊人群尴尬，打造造口人卫生间、为肛周疾病患者配备“马桶圈座椅”，让“方便”之处更加方便；新增候诊椅数量，逐步增加软垫，提高候诊座椅的舒适度；公共区域更换照明灯，亮化诊疗环境；加开门诊抽血室，避免各楼层患者诊疗往返波折，便于就诊；还根据就诊高峰时段弹性排班，缩短患者等候时间，门诊抽血采集平均耗时降至4分钟。患者就医体验有效改善。

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沟通，也是患者服务的重要内容

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门诊患者流量大、类别多样化，如何在短短的门诊就诊时间内，为患者提供高效、有序、安全的诊疗服务，让患者有一个好的就医体验？严淑红认为良好的沟通是解决问题的基础。有效沟通是提高管理、服务效率的重要环节，上下级间的有效沟通体现的是执行力，同级间的有效沟通体现的是团结协作力，部门间的有效沟通体现的是战斗力。她成为了善于沟通的倾听者，也是善于沟通的引领者、推动者。她在处理患者的不满、投诉时，总是用诚恳的态度，平和的语气进行沟通，从患者角度出发，想想患者需要什么，能为其做什么，与患者共鸣，从他们关心的角度说问题，让他们知道护士能帮助到他们，经常为患者排忧解难令其满意而归，有效化解医患矛盾，门诊满意度逐年提升，带领的门诊护理团队受到了患者及家属们一致好评，为患者提供更好的服务体验起到较大的改善，为扩大医院的社会影响起到了积极的作用。

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关注团队里的每一个人

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对于团队凝聚力，严淑红也有自己的理解：“团队不是一个人的团队，而是大家的团队，一个人再有能力，单打独斗也是一盘散沙。”29年的临床工作经验让严淑红专业技术娴熟，她总是把自己的工作经验毫无保留地传授给新同事，为了提高团队工作的积极性，经常与护士们交流谈心，及时调整大家的工作状态，创新性开展工作，博采众长，集思广益，结合每个人的年龄、身体、性格特点等，合理安排岗位，使每一位工作人员的特长与优势得到体现。

科室每日早交班上，她传达院例会、处室例会内容，让科内同事更易于理解，便于执行，用有效的沟通将复杂的问题简单化，抓住关键，解决区域分散化出现的问题，提升科室成员间的团结协助力，提高科室的工作效率，带领科室完成目标。

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栗霞，中共党员，副主任护师，中山大学附属第六医院护理部副主任。从事临床工作25年，擅长加速康复护理、排尿功能障碍管理。曾任中山大学护理学院挂职副院长、中山大学护理学院21级本科生临床班主任、广东省护理学会护理职业规划与创新发展委员会副主委、广东省护士协会教育护士分会副会长。曾获中山大学护理学院护理教育服务奖、广东省健康管理学会年度先进个人。

作为教学医院的护理人员，栗霞在积累临床实践的同时，不断完善、持续改进，努力做一名有温度、有情怀的护理教育工作者。在多年的教学工作中，不断打磨教学方法，因材施教，对教学对象量体裁衣设计培训内容、方式及途径。

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师者，亦思者

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栗霞担任在职研究生临床导师，还任中山大学护理学院本科生的临床班主任，在暨南大学、南方学院等高校承担护理本科生授课；担任护理本科生毕业论文指导老师。日常负责临床实习生实习安排、课程设置及考核等工作，使各阶段学生尽早接触护理学科的发展，感受护理的成就感，提升护理人员专业思想的稳定性。

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多措并举，提升带教氛围

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从2008年起，栗霞作为项目负责人共举办十余次国家级、省级继续教育项目，推广先进的护理理念、理论知识、新技术等，引领学科发展。她积极推广新技术，就腹内压的临床应用项目，组织多次学术交流及工作坊，并承担相关省级科研任务一项。她搭建交流平台，组织线上学术交流十余次，累计数万人参与。在院内，按照十三五及十四五规划的主要方向，积极外送培养专科护理人才的同时，组织相关主题的院内培训，提升专科护理水平，实现学科高质量发展。她还组织分层培训，护士长培训体系、总带教培训体系、护理骨干培训体系、新护士培训体系等不同层面的培训；护理业务方面围绕学科发展组织多主题培训，如血栓主题培训、营养主题培训、危急重症主题、加速康复主题培训等。推进规范化培训，培养多专科护理人才，提高护理人员的综合能力。有效提升带教能力，提升护理人员的教学水平，实现教学医院全员带教的氛围。

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新方案，新体系，

推动专科护士教育

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在专科护士教育方面，从2017年至今，她牵头举办泌尿外科专科护士培训及加速康复专科护士培训项目，共招收5届全国各地学员，积极推动学科发展。在培训中，她引入多种形式教学方法，包括小组讨论、PBL教学法、经典案例法、评判性思维等，拓展理论知识和思维能力，提升教学能力，为将来专科护理的传帮带提供条件；设计严谨的培训考核体系，严格执行，学员的理论知识、临床实践能力、教学能力、科研能力均得到提升，在核心期刊发表相关论文一篇。作为护理名医工作室的主要成员之一，结合护理门诊的发展需求，设计相关专科培训考核体系，并在核心期刊发表论文一篇。

责任编辑：张婷婷

初审：戴希安

审核：简文杨、乐虞莹

终审：李文敏

审定发布：李汉荣

内容来源：中山六院